
1: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:06:34.49
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20161031-00020445-president-bus_all
■「食感が悪い」2件の問い合わせで回収検討へ
2015年3月、カルビーは人気商品「じゃがりこ」の一部に食感の悪いものがあるとして14万個の自主回収に踏み切った。
一般的に食品の回収は、体に危害がおよぶ事態や、法律上の不備がある場合などだが、食感を理由にした回収は前代未聞だ。この対応について、同社お客様相談室の大内肇室長はこう語る。
「2月後半に2件のお問い合わせがあり、調査を開始し、回収を発表したのは3月17日です。最終的にご指摘は全部で6件でした。
弊社の対応としては時間がかかってしまったほうで申し訳なく思っております」
クレーム発生から1カ月足らずで決断。ネット上でも同社の対応に称賛の嵐だが、
大内氏は「不具合が出た商品を出荷前に止めることができず、とても恥ずかしい話です。ご迷惑をかけ深くお詫びします」という。
このような同社の素早い対応と真摯で謙虚な姿勢によって、苦情を訴えた顧客のおよそ95%が、同社の商品を再購入すると答える好結果につながっているのは間違いない。
カルビーには年間1万件弱のクレームが寄せられる。電話によるものが75%と圧倒的に多い。
電話は、まずお客様相談室が受け、問題点と状況を聞く。それを15分以内に詳細なカルテにまとめる。
これを、電話してきた顧客が住む地域の相談室スタッフが確認し、直ちに連絡。そこできちんと説明するか、
自宅へ伺うかを判断し、訪問となれば、受電から2時間以内に駆けつけることをルール化している。制限時間を設けたのは、こうした場合に、
人が待つことのできる時間の限界を考慮したからだと大内氏は説明する。
「電話対応は最初が肝心で、まず心からお詫びします。そして、お客様の気持ちに寄り添うことが大切です。
つまり『この人が本当に訴えたいことは何だろう? 』と考えることです。怒っているのか、体への害を心配しているのか……。
お客様の真意を知ろうとする姿勢が最初に伝われば、後の対応もスムーズになると考えています」
(以下略)
1001: 以下名無しさんに代わりまして管理人がお伝えします 1848/01/24(?)00:00:00 ID:money_soku
これはほんと凄いと思うお!
クレーム処理がちゃんとしてると炎上もしにくいし、また買ってみようかなって気になるお。
カルビーがお菓子業界で独走している理由がよくわかるお。

1001: 以下名無しさんに代わりまして管理人がお伝えします 1848/01/24(?)00:00:00 ID:money_soku
社員の待遇もかなりいいらしいからなー。
カルビー会長も「人件費は経費と考えず一番増やしてきました」と話しているし、こういういい空気からクレーム対応もよくなっているのかもな。

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記事途中にコメントが入ります。
現在ONです。
以下2chの反応と管理人の反応です
2: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:11:25.81 ID:+mcwhKCF.net
ただのお菓子だからだろ
10: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:19:07.76 ID:8H+WMDnn.net
食感で何十万個も回収とかやりすぎ。
回収しなければクレーマーがキレるとかもいいかげんにしろよ。
回収しなければクレーマーがキレるとかもいいかげんにしろよ。
20: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 10:03:15.79 ID:zbHAdzXW.net
>>10
よく食ってると今回のコーヒーはおかしいとかわかるよ
調査したら
その支店はじかんせいげん無視してほったらかしだった
よく食ってると今回のコーヒーはおかしいとかわかるよ
調査したら
その支店はじかんせいげん無視してほったらかしだった
13: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:22:02.22 ID:2iu9xOp2.net
ある企業はコールセンター対応だと思ったが、嫌な思いした
二度とその会社の製品買いたくなくなる
二度とその会社の製品買いたくなくなる
17: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:45:18.89 ID:hShjCyD0.net
怒りに対応するのは本当に無益だな
心から同情するよ
心から同情するよ
18: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 09:55:03.22 ID:hz7Mq/5X.net
こういう一見素晴らしいような企業の姿勢が
新たなクレーマーを生むんだよな
そしてクレーマー対策のコストが商品に上乗せ
新たなクレーマーを生むんだよな
そしてクレーマー対策のコストが商品に上乗せ
26: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 10:36:35.21 ID:FyZYmlVG.net
>>18
クレーム処理に失敗すると、その客から風評被害が飛び火し全体の客が減る
お客様は神様、の真の意味はそういうこと、日本やギリシャ神話の神々と同じ
例え理不尽な理由だろうと怒らせると大災害に繋がる
クレーム処理に失敗すると、その客から風評被害が飛び火し全体の客が減る
お客様は神様、の真の意味はそういうこと、日本やギリシャ神話の神々と同じ
例え理不尽な理由だろうと怒らせると大災害に繋がる
21: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 10:04:36.90 ID:xlDqg2B9.net
自分の経験で不良品対応で一番最悪だったのはカ〇〇ンだったな。
一番良かったのは地元の惣菜屋。
一番良かったのは地元の惣菜屋。
28: 稼げる名無しさん 2016/10/31(月) 17:53:07.34 ID:pBrhAKtu.net
>>21
地元はダイレクトに影響するからな。
逆にクレーマーも少ないけどさ。
地元はダイレクトに影響するからな。
逆にクレーマーも少ないけどさ。
1001: 以下名無しさんに代わりまして管理人がお伝えします 1848/01/24(?)00:00:00 ID:money_soku
ときにやる夫のところの待遇はどう?

うーん、正直なことを言うとまた人が減らされて仕事が回らない感じだお。
終電帰り、休出が増えてきてるし、それでいて給与が増えないからまた辞めたくなってきたお。
終電帰り、休出が増えてきてるし、それでいて給与が増えないからまた辞めたくなってきたお。
管理人「やっぱりそうなるよな。」
引用元:anago.2ch.sc/test/read.cgi/bizplus/1477872394/
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コメント
コメント一覧 (7)
待遇いい会社は羨ましい、ほんと
こいつ、お客様は神様って言葉、どこから来たか知らねーだろ
タレントか何かかファンに対して言った言葉やぞ。そして、クレーマーが利用した
本人が今使われてるような意味で言った言葉じゃないって否定している
それに、その意味だと、神様じゃなくて、悪魔だろうよ
それに、客が減るのも、元は従業員がどうせ処理するってスタンスで、こきつかって理不尽文句にも対応させたせいで、客を調子に乗らせたせいだ
言えば通るってな。本来そいうのは、子供の時点で強制するべき考え
社会全体の歪み。社会全体で直すべき問題
まあ管理職自身が自身を粗末にしてるからなぁ…
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